Una de las claves para generar ventas perpetuas consiste en ofrecer una experiencia del cliente superior, única, inolvidable y placentera.
Ponte en los zapatos del consumidor de tus productos o servicios por un momento y hazte una pregunta crucial: ¿cómo te gustaría ser tratado?
Si tú mismo demandas una experiencia WOW o cinco estrellas, ¿qué te hace pensar que tus clientes querrían algo distinto?
No hay que ser magos para adivinar lo que quieren. Al contrario, muchas veces basta con escuchar lo que tienen por decirnos y cambiar nuestro enfoque de marketing para conquistarlos, retenerlos y fidelizarlos.
Es momento de abandonar esos enfoques de marca egocéntricos y de despojarnos de esa absurda narrativa que se centra únicamente en las soluciones que ofrecemos.
Eso es anticuado, pero sobre todo, contraproducente para las marcas que buscan desarrollar relaciones duraderas con su audiencia y ser realmente útiles para sus potenciales clientes.
¡Tu prioridad es tu cliente!
Este ha sido un año grandioso para una tendencia que hemos abrazado fuertemente en Convierte Más y en el resto de las empresas que forman parte de nuestro grupo corporativo.
Nos referimos a la de la centralidad en el cliente o customer centricity. La definición de Gartner es muy acertada y queremos compartirla contigo:
“La centralidad en el cliente es la capacidad de las personas de una organización para comprender las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes… Exige que el cliente sea el punto focal de todas las decisiones relacionadas con la entrega de productos, servicios y experiencias para crear satisfacción, lealtad y promoción del cliente”.
En lugar de obsesionarnos con vender nuestras soluciones, nos aseguramos de ayudar y educar a nuestra audiencia.
Y si te estás preguntando por qué, aquí tienes la respuesta: eso prepara a nuestros potenciales clientes y también a nuestros clientes existentes para invertir en nuestros productos o servicios, ya que sus resultados y beneficios aliviarán algunos puntos de dolor que aún tienen latentes en su vida.
Sin duda, esta tendencia se ha hecho sentir este año y no va a relajarse durante el año siguiente.
Conocer este tipo de previsiones es crucial para tomar decisiones de marketing, negocios y ventas más inteligentes, informadas y estratégicas.
Y precisamente eso es lo que queremos lograr con este artículo. Nos gustaría que fueras conociendo algunas de las tendencias de experiencia del cliente que marcarán la pauta en el 2024.
Mientras más familiarizado estés con ellas, más preparado estarás para adoptarlas o adaptarlas a tu negocio, a fin de conseguir mejores resultados, crecimiento y ventas.
Tendencias de inteligencia artificial que optimizarán la experiencia del cliente en 2024
Aunque faltan varias semanas para iniciar el 2024, es necesario que planifiques tus próximas acciones con tiempo.
Recuerda esto: si no planificas lo que quieres conseguir, entonces estarás planificando tu fracaso.
No puedes dejar el crecimiento de tu negocio al azar. Es tu responsabilidad evolucionarlo, hacerlo crecer y dotarlo cada vez de un mayor grado de competitividad, rentabilidad y relevancia.
Por ende, es momento de que conozcas cuáles serán las tendencias de la experiencia del cliente que se impondrán con fuerza el próximo año.
Te lo dijimos hace un momento: tus clientes son tu principal prioridad.
Así que debes asegurarte de mejorar tus relaciones con ellos, así como las experiencias per se que les brindas cuando interactúan con tu marca o consumen tus productos o servicios.
1. Atención al cliente omnicanal y omnipresente
Esta es una gran ocasión para explicarte algo que no nos cansamos de abordar.
Tu negocio, empresa o emprendimiento debe tener presencia en múltiples medios, canales o plataformas.
Tener una presencia omnicanal implica estar activo a través de:
Pero eso no es todo. No basta con tener un perfil en numerosas redes sociales o automatizar secuencias de Email Marketing para estar en sintonía y comunicación directa con tus leads y clientes.
Esa acción debe ir acompañada de una actividad ininterrumpida. En otras palabras, los clientes quieren sentirse atendidos y escuchados 24/7.
Literalmente, quieren conversar, interactuar o comprar cuando más les plazca, sin importar si son las ocho de la mañana o las dos de la madrugada.
Y antes de que digas: “menuda insensatez”, o “qué inhumano”, queremos que pienses en la inteligencia artificial (IA).
Tener una presencia omnicanal y omnipresente ya no es una misión imposible; puesto que la IA ha llegado para facilitarnos la vida de una manera dramática.
La data no miente. Una investigación de CMSWire reveló que el 60 % de los líderes de los departamentos de experiencia al cliente esperan que la IA y el aprendizaje automático surtan un impacto “significativo” o “transformador” dentro de dos o cinco años.
En esa gráfica puedes observar el resto de los beneficios que podrían aprovechar para optimizar la experiencia del cliente, gracias al enorme potencial de la IA.
El 34 % de esos mismos líderes indicaron que esta tecnología tan disruptiva también podría mejorar la retención de los consumidores.
Retención. Esa es una palabra clave que debes tener en mente si quieres generar ventas recurrentes.
Indudablemente, una de las formas más efectivas de conseguir ese objetivo es reteniendo y fidelizando a tus mejores clientes; al punto de que puedan convertirse en los principales embajadores de tu marca.
Otros datos importantes que debes conocer
Esta gráfica también aporta datos muy interesantes:
La IA está revolucionando la atención al cliente
Sin lugar a dudas, si no la conviertes en tu mejor copiloto empresarial, no solo perderás tracción, competitividad y relevancia, sino que dejarás muchísimo dinero sobre la mesa.
Es momento de abrazar esta tecnología para brindarle un soporte ininterrumpido a tus clientes.
Entiende algo: la experiencia del cliente se magnifica y por supuesto, se torna más placentera, cuando él no debe esperar horas o ni siquiera minutos para recibir la ayuda que tanto necesita.
El consumidor actual no está dispuesto a esperar por tu disponibilidad horaria. Y si no estás capacitado para complacer ese requerimiento, sucederá algo inevitable:
Tus clientes escogerán a otro proveedor de productos o servicios dentro de tu nicho; siempre y cuando les ofrezca eso que tú no le diste.
A fin de cuentas, la decisión de compra reside en ellos y mientras más rápido lo internalices, más conversiones soñadas empezarás a conseguir.
Te compartimos un ejemplo real:
Siendo honestos, la lista de empresas que han integrado chatbots en sus e-commerces y sitios web es cada vez más extensa.
Ese es un claro indicio de que han analizado todos los beneficios que pueden ofrecerle ese tipo de soluciones de IA, tanto en términos de satisfacción y experiencia del cliente, como en el plano financiero.
Tomemos el caso de SwagMagic. Desde que empezó a ofrecer un soporte al cliente 24/7, con ayuda de la IA, no ha parado de complacer tanto a sus clientes nuevos como a los existentes.
Su gerente de crecimiento, Jas Banwait Gill, ha expresado que ese enfoque está totalmente “centrado en el cliente” y busca “crear una experiencia personalizada y fluida”.
Cuando visitas su sitio web, inmediatamente visualizas su chatbot de atención al cliente:
Tienes dos opciones: conversar con este bot en tiempo real o agendar una llamada.
En cuestión de segundos puedes interactuar con ese chatbot y resolver dudas, completar una orden y más, sin limitaciones de horario y sin depender de las condiciones laborales de un agente humano.
Entonces, si no has incorporado los bots en tu sistema de servicio o soporte al cliente, estás dejando de servir a tus mayores activos.
Por ende, estás ofreciendo una experiencia del cliente que no es omnipresente y eso podría costarte su preferencia, retención y fidelización. En consecuencia, tus ventas también se resentirán.
Y si todavía estás un poco escéptico, nos gustaría que analizaras este dato:
El 72 % de los profesionales de servicio al cliente cree que en el 2024 la mayoría de los representantes de soporte usarán algún tipo de automatización con IA.
Chat funnels: tus grandes aliados
Si gestionas un negocio pequeño o eres un solopreneur con un presupuesto reducido, puedes empezar ejecutando algunas automatizaciones sencillas y efectivas.
Por ejemplo, puedes utilizar herramientas como ManyChat para automatizar respuestas inmediatas en canales como Instagram, Messenger y WhatsApp.
Ese software de IA te permite crear flujos de trabajo para automatizar tus comentarios y las respuestas a las historias.
Pero eso no es todo. También te permite iniciar conversaciones automatizadas con tus seguidores, leads y clientes.
Y lo mejor es que todas esas interacciones se generan sin abandonar la plataforma que están usando los usuarios para interactuar o conversar con tu marca.
Nosotros no paramos de crear chat funnels para captar nuevos clientes, cultivar relaciones con nuestros clientes existentes, promocionar eventos, servicios y lanzamientos e incentivar las ventas.
Seremos honestos: los chat funnels en Instagram nos han permitido convertir miles de conversaciones en miles de dólares, tanto para Convierte Más, como para la marca personal de nuestra CEO, Vilma Núñez.
Aquí te compartimos algunos ejemplos reales:
Los chatbots no son el futuro, son el presente y nada te impide sacarles provecho. Un reporte de Gran View Research reveló lo siguiente:
“El mercado de chatbots ha mostrado un crecimiento significativo en los últimos años. La necesidad de brindar servicios al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana y reducir el costo operativo al firmar los trabajos en el chatbot, el aumento en la demanda de operaciones de autoservicio por parte de los clientes ha llevado al aumento de la demanda. Esto puede atribuirse a la creciente preferencia de las personas por las aplicaciones de mensajería en lugar de los sitios de redes sociales”.
A su vez, contempló que el tamaño del mercado global de chatbots “se estimó en 5 132 millones de dólares en 2022 y se espera que se expanda a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 23,3 % de 2023 a 2030”.
Esta gráfica puede ayudarte a comprender mejor su demanda y relevancia —presente y futura—:
2. Análisis predictivo
En el mundo del marketing y las ventas, la anticipación puede marcar una gran diferencia entre superar objetivos o estancarse.
¡Es innegable! Mientras mejor sepas anticipar las necesidades de tus clientes, más poder tendrás para captarlos y cautivarlos con éxito.
Esta es la fórmula ganadora:
En pocas palabras, en eso consiste el análisis predictivo. Pero lo ideal es que entiendas este concepto de la mejor manera y por eso te compartimos la definición de Harvard Business School:
“El análisis predictivo es el uso de datos para predecir tendencias y eventos futuros. Utiliza datos históricos para pronosticar escenarios potenciales que pueden ayudar a impulsar decisiones estratégicas”.
Una vez más, puedes apalancarte en herramientas de IA para analizar el historial de comportamiento y compras de tus clientes.
El fin ulterior es identificar patrones, a la par de predecir cómo puedes crear y lanzar nuevos productos o servicios que no solo satisfagan sus necesidades, sino que enriquezcan por completo la experiencia del cliente.
Te daremos un ejemplo básico:
Supongamos que tienes un pequeño e-commerce de velas artesanales. En ese caso, puedes analizar el historial de navegación y compra de tus clientes para saber cuáles son las velas que suelen comprar de forma recurrente.
Si te estás preguntado por qué deberías hacer eso, aquí tienes el razonamiento detrás de esta estrategia.
Eso te permitirá anticiparte a un escenario futuro. Es decir, podrías automatizar un correo electrónico para recordarles que sus velas o aromas favoritos están nuevamente en stock y que pueden adquirirlos antes de que se les agote su inventario.
Parece simple, pero esta estrategia reducirá molestias futuras en ellos —en caso de que se queden sin velas y deban esperar un par de horas o días para recibir un lote nuevo—, y los hará sentir especiales y queridos.
En estos momentos, los clientes quieren sentirse más atendidos y escuchados que nunca, porque el mercado está saturado y la cantidad de impactos que reciben a diario, a través de múltiples plataformas, es abrumadora.
¿Lo ves? No siempre tienes que partirte la cabeza pensando en cómo sorprender a tus clientes.
Muchas veces puedes llevar a cabo acciones, tácticas o estrategias sencillas y efectivas para elevar y refinar la experiencia del cliente.
Partiendo de esa premisa, nos gustaría preguntarte lo siguiente: ¿qué puedes hacer ahora mismo en tu negocio o emprendimiento, con o sin ayuda de la IA, para generar ventas memorables en tus clientes?
Para ayudarte con esta tarea, inspirarte o motivarte a pasar a la acción, te compartimos esta lluvia de ideas:
Eleva la experiencia del cliente en 2024 y transforma tus negocios
Si estás decidido a transformar tus negocios físicos o digitales en el 2024, no dudes en elevar la experiencia del cliente.
En esta oportunidad te compartimos dos tendencias que te acercarán a ese objetivo con ayuda de la inteligencia artificial.
No obstante, no puedes limitarte. Continúa explorando y experimentando hasta conseguir una fórmula exitosa para tu propia marca o emprendimiento.
Una que te permita sorprender y fidelizar a tus clientes existentes y que al mismo tiempo sea irresistible para tus nuevos clientes.
No olvides que la IA está enteramente a tu alcance y que si aprendes a sacarle provecho le aportarás una enorme ventaja competitiva a tu negocio, potenciarás el impacto de tus soluciones y generarás más ventas infalibles.
Pero sobre todo priorizarás las relaciones con tus clientes y dejarás de obsesionarte únicamente con las transacciones, y aunque muchos subestiman ese enfoque, queremos decirte, por experiencia propia, que es un gran preludio al éxito.
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