Durante los últimos años, WhatsApp se ha convertido en una poderosa herramienta de comunicación en la que muchas empresas, startups y también emprendedores se están apoyando para completar el E-commerce de sus negocios.
WhatsApp es la aplicación de mensajería instantánea con mayor alcance y popularidad en la actualidad. Se estima que cuenta con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes, pues cada día son más las personas que se unen a esta red.
Funciones y ventajas de usar WhatsApp
Es una mensajería instantánea gratuita que ofrece transmisión de texto en tiempo real a través de Internet. Cuenta con funciones como chats grupales, intercambio de gráficos, vídeos e incluso mensajes de audio, así como pegatinas o emoticonos.
Ventajas de usar WhatsApp
Y aunque en un principio no era considerada como una herramienta de marketing, hoy en día las empresas pueden usar este canal para vender sus productos y servicios.
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WhatsApp como herramienta para la atención al cliente
Los hábitos de compra del consumidor cambiaron e inclusive esto fue antes del año 2020, muchas operaciones se hacen desde el mundo online: gestiones bancarias, compras, reuniones, ventas, consultorías, encuentros familiares, todo desde un clic o un tap.
Es decir, la relación más cercana que tiene el consumidor es con su teléfono inteligente o tablet, por eso cada vez está demandando mayor atención, mejor trato e individualidad y WhatsApp es una herramienta ideal para brindar esa atención.
Gracias a su efectividad e inmediatez puedes recibir retroalimentación de los clientes fácilmente. Además, con la creación de grupos y listas de difusión es más fácil segmentar los mensajes dirigidos a determinada audiencia de parte de una empresa.
Antes de compartir contigo las razones por las que debes completar tu E-commerce con WhatsApp, queremos contarte cuáles son esos pasos que te ayudarán a implementar una estrategia de atención al cliente en esta plataforma:
- Descarga WhatsApp para Empresas: este es el primer paso que debes dar. Te recomendamos usar un número telefónico de la empresa y no tu número de teléfono personal.
- Define los horarios de atención al cliente en WhatsApp: informa los horarios de atención de WhatsApp a tus clientes, a través de un mensaje de estado y evita responder mensajes fuera del horario establecido, esto para que los clientes sepan que solo serán atendidos a tales horas
- Crea un protocolo de preguntas frecuentes y sus respuestas para la atención a través de WhatsApp: las empresas que tengan el servicio de atención al cliente a través de un sistema de chat deben contar con un guion de preguntas frecuentes.
En este guion deben especificar las respuestas que se enviarán de manera automática (respuestas rápidas). Seleccionar los temas que estén relacionados con la empresa, así como el catálogo de los productos o servicios que ofrecen es indispensable para la creación de las preguntas.
Formatos de las respuestas para la atención en WhatsApp:
- Crea listas de difusión: en el proceso de atención al cliente por WhatsApp es importante dar información a los clientes en forma segmentada, para esto es importante incluir personas en una lista de difusión. Es importante que solicites permiso previo a tu cliente para agregarlo a la lista.
- Promociona en otros canales la existencia del servicio de atención al cliente por WhatsApp.
Estos canales pueden ser:
- Sitios web
- Redes sociales
- Email marketing
- Contact center
- Facturas físicas
Si buscas lograr mayor cercanía con tus clientes, la atención que reciben es clave para fidelizar. Porque si perciben que no son bien atendidos y no se les brinda la información que necesitan, los estarás alejando.
Razones por las que debes completar tu E-commerce con WhatsApp
Como te habíamos mencionado antes, esta aplicación no es un servicio de mensajería más, sino uno de los principales servicios, que desde su creación se ha mantenido como la aplicación más utilizada en el mundo.
Entonces podemos decir que como estrategia es poderosa y ofrece innumerables beneficios, como una plataforma de compras, porque a través de WhatsApp puedes orientar, motivar, invitar y acompañar a los consumidores, desde el primer contacto hasta lograr la primera compra y luego la fidelización.
Con WhatsApp más tu E-commerce tendrás una comunicación bidireccional con tus clientes y posibles clientes en tiempo real, además de:
- Compartir novedades, ofertas y promociones que esté realizando tu negocio al momento.
- Mantener informados a tus clientes sobre posibles cambios en los pedidos.
- Puedes preguntar qué necesita el usuario y brindarle una atención personalizada.
- Personalizar los mensajes.
Es decir, completar tu E-commerce con WhatsApp es una alianza que puede beneficiar a tu negocio, gracias a una mejor gestión de respuestas. Con una mensajería optimizada, completa y humanizada, sumada a tu tienda online, resultará más cercana, inmediata, y con un feedback favorable.
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¿Sabías que el E-commerce puede incrementar las ventas en un 75 % aproximadamente?
Esta es una manera de hacer sentir a tus clientes especiales, que no están solos y guiarlos durante el proceso de compra; que sepan que cuentan con alguien dispuesto a escuchar y sobre todo, responderles. Ofréceles la información necesaria y ayúdalos a hacer una transacción efectiva.
Y por último, pero no menos importante. No olvides adecuar el tono y la comunicación a tu target objetivo y concéntrate en las emociones que quieres generar.
