¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente que te genere más ventas? ¿Estás consciente de que toda compra involucra un proceso y que deberías conocerlo para potenciar tus conversiones?
Si no comprendes los pasos que realiza tu cliente ideal, desde que identifica una necesidad que puede ser satisfecha con tus productos o servicios, hasta el momento en que efectivamente concreta la compra, entonces te encuentras ante un problema serio.
No importa el canal que utilices para vender; todos los negocios (físicos y digitales) necesitan diseñar un mapa de viaje del cliente para incentivar sus conversiones con éxito.
Sin embargo, los emprendedores o empresarios que gestionan tiendas en línea, o están inmersos en el sector del e-commerce, necesitan ser aún más cuidadosos con su customer journey.
Una investigación efectuada por el Baymard Institute reveló que la tasa promedio de abandono del carrito de compras alcanzó el 69.99 % durante el tercer trimestre del 2022.
¿Por qué casi el 70 % de los usuarios invirtieron horas en navegar por una tienda online y en agregar productos al carrito si no estaban convencidos de comprar?
Siendo totalmente honestos, la cantidad de variables internas y externas que pudieron entrar en juego e inflar esa tasa de abandono pudieran ser infinitas.
Sin embargo, la lista podría acotarse si se realiza un mapa de viaje del cliente y se analizan los comportamientos de esos usuarios a profundidad.
¿Qué es el viaje del cliente?
El viaje del cliente, también conocido por su terminología anglosajona como customer journey, es un proceso que involucra todas las interacciones que realiza un cliente, desde que identifica un problema, deseo o necesidad, hasta que toma la decisión de compra.
En palabras sencillas, es la experiencia de compra que vive una persona con una determinada marca, empresa o servicio.
Te daremos un ejemplo: Imaginemos cómo sería el viaje del cliente de Martín, un freelancer que desea comprar una laptop nueva.
En ese caso, este podría ser su posible customer journey:
- Inicia una búsqueda en Google utilizando esta palabra clave de cola larga: “Las mejores laptops del 2023”.
- En la primera página de resultados aparece un vídeo de YouTube sobre “el mejor portátil del 2023”.
- Martín visualiza el vídeo, pero decide profundizar en su investigación en otro momento. Cierra YouTube y sigue con su rutina del día.
- Al cabo de unas horas decide revisar su cuenta de Instagram y ve un anuncio de la Distribuidora Mundotronic sobre “las mejores laptops que cualquier usuario debería conocer”. Decide hacer clic en el anuncio y profundizar en los productos que tiene en su catálogo.
- Luego visita la tienda en línea de Mundotronic para comparar modelos, características, precios y beneficios. Pero aun después de tener esa data se toma un par de días para tomar una decisión.
- En el ínterin recibe un correo promocional de la distribuidora con un cupón de descuento del 15 % en su primera compra.
- Martín decide aprovechar el descuento, ingresa nuevamente al e-commerce de Mundotronic, busca la laptop que más le interesó, la agrega al carrito y pulsa el botón “comprar”.
- Inmediatamente, recibe un email de confirmación de compra y al cabo de unos días recibe una encuesta de satisfacción de compra de parte de la distribuidora, más una invitación a suscribirse a su newsletter.
- Martín completa la encuesta y decide suscribirse al newsletter con tan solo facilitar su correo electrónico.
Los touchpoints y su rol en el viaje del cliente
Esos nueve pasos se traducen en interacciones entre el cliente (Martín) y la Distribuidora Mundotronic.
Esos puntos de contacto, también conocidos como touchpoints, le dan forma al viaje del cliente de ese avatar en particular.
Si quieres saber cómo crear un mapa de viaje del cliente que te genere más ventas, necesitas entender esto muy bien:
Como marca, necesitas impactar a tus prospectos y clientes a través de múltiples canales online y offline. ¡Pero no puedes improvisar esa tarea!.
En realidad, necesitas tener claros cuáles son los touchpoints que se generan entre el inicio y el fin del viaje de cada tipo de cliente.
Retomando el customer journey de Martín, puedes darte cuenta de que los puntos de contacto entre la distribuidora y él se llevaron a cabo en:
¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?
Esta es la pregunta del millón de dólares: ¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente para aumentar las ventas y ganancias de tu tienda física u online?
Aunque también debes tener claro qué es un mapa de viaje del cliente. En concreto, representa la forma en que él experimenta su viaje de compra.
A simple vista parece un concepto sencillo, pero lo cierto es que hay muchas marcas que operan en el mercado sin saber cuál es el viaje que realizan sus clientes.
Sin embargo, esas marcas suelen tener problemas a la hora de atraer a nuevos clientes o de incentivar sus conversiones, porque desconocen este proceso tan importante.
Para que esto no te suceda a ti, necesitas mapear el customer journey de cada uno de los avatares que tienen tus productos o servicios.
De esa forma, tus departamentos de marketing, atención al cliente, publicidad y ventas estarán al tanto de cada etapa del viaje y podrán alinear sus esfuerzos con el logro de los objetivos de tu empresa o emprendimiento.
Mientras más claro sea el mapa de viaje del cliente, menos fricciones tendrás al momento de atraerlos hacia tu embudo de conversión, con el propósito de fidelizarlos y generar ventas perpetuas.
En paralelo, el customer journey será más satisfactorio y eso elevará la experiencia de compra de una forma increíble.
Elementos de valor para un mapa de viaje del cliente
Estos son los elementos de valor que no pueden faltar en tus mapas de viaje del cliente:
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El proceso de compra
Para definir el proceso de compra de tus clientes debes analizar datos cruciales relacionados con las tres grandes fases del viaje del cliente: conciencia, consideración y conversión. (Pero nosotros también te recomendamos trabajar con la postcompra).
Debes identificar sus emociones, acciones, los canales que utiliza para buscar información, e inclusive, sus preferencias a la hora de comunicarse con tu marca.
Si tu cliente ideal forma parte de la Generación Z, es probable que quiera entablar contacto con tu empresa a través de sus redes sociales.
Pero si tu avatar principal tiene más de 55 años, es factible que prefiera comunicarse con tu marca a través de una llamada telefónica.
¿Lo ves? Definir un proceso de compra general solo te servirá para dejar mucho dinero sobre la mesa. ¡Entiende que el proceso de compra de cada uno de tus avatares es distinto!
Puedes apoyarte en herramientas de prospección y análisis de comportamientos para trazar la ruta de tu cliente, de principio a fin, con la mayor acuciosidad posible.
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Emociones
¿Cuál es la emoción que sienten tus clientes al descubrir que tus productos o servicios pueden resolverles un problema o satisfacerles una necesidad latente?
Necesitas identificar qué sienten. ¿Acaso será alivio?, ¿felicidad?, ¿entusiasmo?
Imaginemos que tienes una aseguradora y vendes pólizas de salud. Lo más probable es que tus clientes sientan alivio y seguridad al momento de contratar tus servicios.
Pero, ¿qué sentirían si en lugar de vender pólizas de vida tuvieras una empresa de seguros funerarios?
Así podrías mapear este elemento:
Aunque algunos pudieran sentir alivio, es posible que muchos otros sientan tristeza, agobio o preocupación dado el desenlace de esa situación.
En cualquier caso, necesitas precisar las emociones de tus clientes para romper las objeciones de venta con éxito y mitigar los puntos débiles que pudieran frenar tus ventas.
Es cierto que nadie quiere lidiar con la muerte, pero incluso en medio de esa situación tan compleja, las empresas funerarias necesitan vender servicios constantemente. (De lo contrario se desplomarían).
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Acciones
¿Cuáles son las acciones que realiza tu cliente durante cada etapa del proceso de compra?
Supongamos que tienes una academia de inglés y que durante la etapa de conocimiento tus clientes realizan las siguientes acciones:
- Ingresan a tu academia online y conocen tus servicios.
- Se suscriben a tu newsletter temática.
- Empiezan a seguir las cuentas de tu academia en las redes sociales.
- Se unen a tus webinars gratuitos.
- Investigan las reseñas y testimonios de otros clientes.
- Comparan tus precios con los de otras academias.
Debes saber qué hacen y cómo se comportan tus clientes durante cada fase de su proceso de compra.
Así sabrás cuáles son los touchpoints más poderosos y efectivos para incentivar su decisión de compra.
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¿Cómo investigan tus clientes?
¿Te has preguntado cuál es el proceso de investigación que realizan tus clientes al momento de solicitar información sobre tus productos o servicios?
Si no sabes cómo entran en contacto con tu marca, ¿cómo esperas diseñar una estrategia de atracción y conversión customer-centric?
Según cifras de Influencer Marketing Hub, en el 2023 los “el 45 % de los clientes prefiere comprar directamente desde sus plataformas favoritas”.
En el pasado (específicamente en el 2018), el 46 % de las búsquedas de productos empezaban en Google, pero ahora mismo empiezan en las redes sociales (principalmente en Instagram, YouTube y TikTok).
Si tus avatares hacen búsquedas en TikTok y tu estrategia de captación se limita únicamente a Instagram, ¿qué error estás cometiendo?
Te lo diremos sin rodeos: Tu mapa de viaje del cliente no está claro y ni tu base de datos, ni tu facturación, podrán crecer con eficiencia.
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Soluciones
¿Qué harás para que tus clientes avancen satisfactoriamente durante cada fase del viaje de compra?
Puedes llevar a cabo múltiples tácticas y estrategias: Desde publicar contenidos en tu blog para posicionar tu marca en su top of mind, hasta crear urgencia en torno a los productos o servicios que ofreces.
Retomemos el ejemplo de la academia de inglés online. Si estás pensando lanzar una mentoría 1:1 para estudiantes de inglés básico, puedes crear urgencia en torno a esa experiencia que no se repetirá jamás.
Construye un mapa de viaje del cliente con éxito
Acabamos de explicarte cómo crear un mapa del viaje del cliente, cuáles son sus elementos infalibles y cómo puede ayudarte a impulsar tus ventas.
Ese mapa es como una radiografía de lo que piensa, siente y hace tu cliente ideal durante cada fase de su viaje de compra.
Si lo construyes correctamente, tendrás más clara la ruta hacia el éxito; y por ende, las conversiones de tu negocio serán cada vez más recurrentes.
Harvard Busines Review publicó que “en estos momentos es imprescindible entregar valor no solo a través de las ofertas, sino también de todo el recorrido del cliente. Hacerlo mejora la satisfacción del cliente, impulsa las ventas y aumenta el valor de por vida del cliente”.
¿Estás listo para explorar a fondo a tus avatares y diseñar un mapa efectivo para cada uno de ellos? ¡Éxito!
Continuar leyendo: Pasos para crear tu primer funnel de ventas
